从第一家店铺诞生开始，买与卖便组成了零售行业两个最基本的商业行为。对于买家来说，每一个解决需求的商铺，都是一个点，整个商业生态就如同无数个点组成的模型，共同组成了城市的商业服务空间。

随着工业革命的完成，机器大生产取代手工，商品的生产效率与丰富程度取得来爆发性的增长，与之相对应，零售行业开始由古老的家庭小作坊自给自足、“随缘交易”的方式，转变为专业售卖、囤货流通的百货商店，点状供给开始连成线，连锁经营也让流通效率获得空前的提高，但整体上依然没有跳脱出线下空间一买一卖的传统交易模式。

而随着电子商务的发展，交易空间得到拓展，各个店铺的供给链条开始整合汇总，商品基本全覆盖的网状结构逐步形成，买家开始集中，此时如果继续采用“店等人”的被动交易无疑是对资源的一种极大浪费，大数据、AI等技术的发展则为这种局面的突破带来可能。

智慧新零售的核心就在于挖掘人的价值，借助数字化转型，用户不再是订单上的一个数据，每个人都是一个面，商家围绕“人”的需求和行为建立生意场景，变被动为主动，从而让需求和供给间形成高度的契合，实现效率的跨越级提升。

设想是美好的，不过理论众说纷纭，解决方案更是纷繁复杂，具体如何落地反倒让众多商家感到困惑与不解，而在不久前举办的2021联想创新科技大会（Lenovo Tech World）上，联想则给出了自己的具象可实施的“联想方案”，成为了推动行业转型升级的领先实践。

端到端的整体解决方案

在联想看来，“以消费者为核心”就是利用“客户旅程”方法，对业务进行端到端的梳理，包括了解、体验、购买、使用、服务、代言等环节，覆盖客户购买和使用产品的全过程，通过采用智能化手段，实现精细化客户运营，从而创造全天候、全渠道、全覆盖的、无缝的消费体验。

要实现这一构想，联想正加速布局“端—边—云—网—智”的新IT架构，为传统零售行业的智能化转型赋能：

在边端，联想拥有丰富的边缘设备，如边缘计算网关、触控一体机、智能化云终端等助力零售门店全场景智能化落地的产品，可以实现视觉、语音、推荐算法、数据分析等多个模型的有效运行。

在云端，联想大脑Edge AI平台基于智能推荐算法，为客户提供最优的AI模型和硬件的匹配方案，针对零售连锁门店这种大范围部署的场景通过多通道、云端协同技术，将AI模型规模化部署到边缘设备端，并提供连锁门店AI方案的全生命周期管理。

在“智”的层面，则通过数字化转型利用好数据辅助决策，把数据变成信息，把信息变成洞察，涵盖从数字化营销平台到智慧门店的全流程，如智慧展陈、门店微商城、客流分析、智能安防、零售助手等方案，并搭建了联想会员体系和智能物流等关键能力。

正是这些能力的赋能，才让联想敢于做一些业界不敢想象的尝试。“我们客服一年能卖上万台机器，这种情况之前是非常少的，因为客户一般都是有问题才会打电话给客服，在他情绪不稳定时再给他带货很容易影响客户满意度。但我们通过情绪感知，能达到将近一半的转化率，这其实说明了消费者对我们服务的认可与满意。”联想集团副总裁、联想中国首席数字转型官李时在采访中介绍到。

联想集团副总裁、联想中国首席数字转型官 李时

针对线下门店，在触点类解决方案中，联想则提供了自助结算终端以及商业显示设备，结合联想Edge AI平台算法，可以有效减少消费者排队等候时间，提升结算效率，降低人员成本，提高运营效率；同时收集客户行为习惯，定向推送应用产品，实现精准营销，提升客户购买体验，最终支持整个连锁门店的坪效提升。在智能技术类解决方案中，联想将视觉技术与智能终端相结合，有效助力门店实现了规范管理、安全布防、品质管理和排产优化，提升客户购买体验，帮助门店实现降本增效。在能耗管理方面，联想利用智能网关，结合大数据分析，统一管理门店的音频、视频、灯光以及炉具等耗能设备，根据业务流程、客流量等变化，实时调整，有效降低门店能源损耗，实现节能减排，提升运营效率。

通过这些解决方案，联想智慧新零售在业务层面收获了非常好的效果，平均单店的成本费用降低降低60%左右；在连锁的餐饮行业里，通过传统摄像头智能化的改造，对比人工减少成本达到66%；依靠智能边缘技术支持多场景应用，为客户带来了三年的年投资回报率不低于15%，实现全方位的降本增效与开源节流。

为什么是联想？

说起数字化转型与数字门店，联想可以说在其中吃到了很大的甜头，在全国超过1万家门店、几十万台样机的情况下，通过赋能平均单店费用节省可以超过60%，坪效提升超过了30%。也正是这样丰富的应用场景与实战经验，可以让联想很快就找到行业与客户的痛点。

以智能化转型的框架引擎“擎天”为例，其实“擎天”是一个通过客户旅程端到端管理的价值链解决数字化转型能力的框架，本身并不是一个“一揽子”的方案，而是技术模块化、标准化的，这就为适配不同的客户带来可能。

对大型企业来讲，可能总体的方案都适用，但是数字化转型程度不一样，有的对电商领域比较熟悉，有的关注数字化营销，有的则在供应链方面比较强，这些都可以在擎天框架中有选择性的采用适合他的模块，从而快速便捷地集成到他的生态系统中。对中小企业也是如此，企业可以选择一些更适用的模块，比如一些小企业可能有数字化门店产品的需求，但并不需要很复杂的生产供应链、研发这样的流程，这种模块化的架构刚好可以契合这种需求，实现成本管控与运转效率能力的双重提升。

同时，整个转型过程也是分阶段协同进行的。李时在采访中将整个数字化转型进程比喻为造车：“我记得非常清楚，有一次会上，（客户说）你说的对，我们是造车，但我们需要的是一个无人驾驶车。联想实际上是几步走，第一步我们要数字化转型，先从骑马到手挡车，但客户要学开车、交规，再给我反馈，我们才能把手挡车进化成自动档车，最后到无人驾驶的车。”

如此一来，客户公司从上到下，从流程到运行模式，到组织人员，再到考核机制都在与联想的协同合作中，逐步建立起了转型意识与数字化工作模式。联想则规划好客户的三年定制路线图，把客户旅程、传统价值链、评估认知服务等几个维度作为抓手，帮助客户解决数字化转型千头万绪、不知道从哪入手的难题。在这个过程中，联想自身技术与应用的结合能力也会获得飞速的提升。

目前，联想已携手100多家业界领先的合作伙伴，利用联想边缘计算硬件定制化能力、Edge AI平台算法能力和强大的服务体系，以更快、更好、更低成本的方式加速零售及全行业智能化升级，共同开拓更丰富的零售行业智能化应用场景，引领零售行业的智能化转型发展。

（文/楚风）